Estrategias : ¿Innovar, adaptar o extender?

Cuando una empresa se dirige a mercados fuera de las fronteras nacionales debe estudiar y analizar dichos mercados. Existen 5 estrategias que se pueden aplicar para extender o adaptar tanto producto como comunicación, según lo que la compañía estime conveniente; o bien, inclinarse por innovar. ¿Cuál es la más efectiva? Eso depende de las investigaciones que se lleven a cabo de acuerdo al producto, las necesidades o deseos que satisface, lo que quiere el mercado y por supuesto los costos a los que se esta dispuesto a incurrir.

1. Extensión dual. Mismo producto y misma comunicación. Se ofrece el mismo producto, los mismos mensajes, publicidad, promociones en otros mercados. El mensaje debe ser entendido a pesar de las diferencias de cultura. Un atractivo de esta estrategia es que las compañías ahorran costos de investigación, desarrollo y diseño de producto, igual que costos de cambiar el mensaje, por ello es más utilizada en productos industriales y de tecnología que en los bienes de consumo que requieren mas adaptación. Ejemplos: Apple, utiliza esta estrategia con su reproductor de música iPod.

2. Extender producto, adaptar comunicación. Aquí el producto se mantiene, se ahorran los costos de modificar o investigar algo nuevo pero se invierte en cambiar la publicidad, promociones, el mensaje de marketing para llegar al consumidor. Esto se hace por la razón que existen diversas percepciones del valor que se comunica, de la propuesta que se hace. Esta relacionado con los colores, diseño, contenido de mensaje, promociones que se deban cambiar. Ejemplos SabMiller, se aferró a esta estrategia para entrar al mercado europeo donde tuvo que modificar su mensaje debido a la percepción que tenían los europeos de la cerveza estadounidense (que no era nada buena) por otro lado,  Ben&Jerry´s tuvo que cambiar los colores de su paquete de sorbete para el mercado británico pues los colores los percibían de otra manera; captaban otro mensaje. Cuando se adapta el mensaje se debe tener muy en mente la amplia investigación a través de la cultura y del idioma, costumbres y percepciones, así evitar gastos aún mayores por errores de marketing en los que se ha limitado a traducir un idioma o cambiar ciertas características sin mayor información. Evite esto: Errores de marketing.

3. Adaptar producto, extender comunicación. Cuando se modifica el producto pero se extiende el mensajes (es el mismo) esta estrategia es muy utilizada por los que pertenecen a la industria automotriz, cuando lanzan nuevos modelos de vehículos a otros mercados. Un ejemplo es el Cadillac de General Motors que lanza modelos distintos (el BLS) para el mercado europeo.

4. Adaptación dual. Se adaptan producto y comunicación. Requiere un mayor desembolso por parte de la compañía. Ejemplo son los productos para limpieza del hogar Cif de Unilever en el mercado italiano pues adaptaron sus limpiadores con una fórmula más fuerte que eliminara mejor la grasa y su mensaje pasó de ahorrar el tiempo y ser conveniente a más fuerte y mejorado, luego de que investigaron que las mujeres italianas pasaban muchas horas manteniendo su hogar limpio era ilógico ofrecerles ahorro de tiempo y conveniencia, tuvieron que modificar el producto y el mensaje.

5. Innovación. Cuando no se extiende ni adapta, sino más bien se dota de recursos con nueva capacidad para crear valor, se desarrollan productos nuevos capaces de responder a necesidades no satisfechas y mercados ya sea que no tengan suficiente poder adquisitivo o por el contrario ofrecer productos innovadores a mercados industrializados.
Requiere costos altos de investigación y desarrollo, pero ofrece grandes beneficios si es un buen producto y se comunica bien el mensaje, pues se crea valor y se consiguen percepciones positivas por parte de los mercados a los que va dirigido. Ejemplos son las distintas invenciones que se pueden ofrecen a precios más cómodos como los radios que operan a base de manivela para satisfacer necesidad en países de bajos ingresos que no tienen electricidad ni poder adquisitivo para baterías, casos más recientes como los generadores eléctricos a base de energía solar, o un aerosol que limpia mares contaminados (actúa como una esponja absorbiendo siete veces su peso).

La conclusión es que una empresa no puede estancarse en un mercado local, si desea crecer debe cruzar las fronteras, John Steel plantea: “obtienes mucho más beneficios y puedes hacer más cosas con una marca global que con una local”, la clave está romper con los convencionalismos y sumergirse en planes y organización más amplia, toma de decisiones que involucren alguna de las estrategias anteriores y saber como explotarlas de la mejor manera.

Saludos!!

Tips para mantener a los clientes y crear valor.

“En marketing se crea valor para los clientes y se captura el valor de los mismos”.

Captar clientes es lo que buscan todas las compañías, pero mantenerlos no lo logran todas, para describir el valor de las relaciones con clientes está el ejemplo de Zappos.com, uno de los minoristas de más rápido crecimiento en la web que cautiva desde 1,999 (Adquirida por Amazon en 2009, pero sigue funcionando de la misma forma) con la mejor selección de zapatos en cuanto a sus marcas, estilos, colores; y otros productos relacionados.

Ellos están OBSESIONADOS CON SUS CLIENTES, buscan crearles valor y construir relaciones a largo plazo, el resultado: CLIENTES FIELES.

Tips que funcionan para crear excelentes relaciones con los clientes:

1. Tenga en cuenta que no todo viene de la noche a la mañana.

Crear experiencias no se ofrece de un día para otro, es un proceso que sigue la compañía; la obsesión diaria que tiene Zappos.com por sus clientes y crearles experiencias permitió que llegaran a tener mucho éxito. Crear una cultura de servicio y valor al cliente no es fácil, se requiere de mucho esfuerzo y trabajo en conjunto.

2. Brindar más al cliente.

La preocupación por los clientes actuales es vital, Zappos.com no se conformó con ofrecer los mejores zapatos, sino que optó por una diversificación, ofrecen ropa, bolsos y otros accesorios. ¿Con qué objetivo? Brindar no sólo más opciones a sus clientes, sino facilitarles la vida y ofrecer productos semejantes a sus clientes y clientes potenciales para que tuvieran un sólo lugar donde encontrarlos, basándose en brindar lo mejor en estilos, colores, tallas y por supuesto marcas.

3. Decidir en qué se invertirá para comunicar el mensaje.

Decir que la publicidad lo es todo para comunicar el mensaje y es la mejor inversión es un completo error, pero no hay que negar que es una útil herramienta. Zappos.com apuesta por Word of Mouth,(vía @RolandoPeralta) prefieren darle lo mejor a sus clientes actuales, el mejor servicio para crear fidelidad en ellos y que se encarguen de comunicar el mensaje (Con familia, amigos,conocidos, colegas, etc.) Decidieron gastar su dinero en experiencias y en el servicio al cliente y no en mucha publicidad. Y es que el pensamiento de Zappos.com es muy cierto: “ES MUCHO MÁS BARATO Y REDITUABLE MANTENER A CLIENTES FIDELIZADOS QUE COMPREN UNA Y OTRA VEZ (Y PASEN EL MENSAJE),  QUE TRATAR DE CONVENCER A OTROS POTENCIALES”.

4. Entrenamiento a empleados para aumentar la lealtad del cliente.

Todos los puntos de contacto con el cliente son importantes, pero entrenar a los empleados y estar en una misma sintonía es un factor que las compañías no deben pasar por alto. Los empleados deben sentir la necesidad de brindar un excelente servicio, sentirse emocionados por lo que hacen, Zappos.com opta por preparar a sus empleados ofreciendo cursos de cómo hablar en público, ortografía, gramática, e incluso finanzas. Que una empresa se preocupe por sus empleados de tal forma es genial!!

5. Utilizar de manera adecuada  los canales de Social Media.

Hacer uso de Twitter, Facebook, entre otros no significa compartir información unidireccional con los clientes, significa INTERACTUAR EN TIEMPO REAL, lo más importante es CONOCER QUÉ OPINAN LOS CLIENTES; muchas empresas comenten el error de sólo resaltar lo bueno y los comentarios negativos prefieren obviarlos y ahorrarse según ellos los problemas ¡UN ERROR! Zappos.com toma en cuenta lo bueno y lo malo y lo recibe como un regalo de información brindado por los clientes lo que le permite no sólo aumentar sus ventas sino conocer mediante sus empleados lo que el cliente desea y opina tanto en la venta como en otros aspectos no relacionados con ella, pues los empleados deben capacitarse y estar inmersos tanto en el uso de redes sociales como en la interacción con los clientes. Que sea más allá de una simple respuesta a una duda, o petición , que sea una verdadera conversación con los clientes como individuos. Les dejó este link para que observen el caso de las ventas de Zappos mediante Twitter (vía @JuanCMejíaLlano).

6. Actitud de ayuda 24/7.

La compañía entera debe estar en total disposición de dar lo mejor a los clientes y brindarles una experiencia placentera.

Recuerde que: Más clientes satisfechos, más fidelización, más influencia en otros.

Y para Uds. ¿qué otros tips contribuyen a mantener a los clientes?

Consejos para lograr una excelente atención al cliente.

¿Cómo pueden empresas decir que poseen una cultura de atención al cliente y esto no es más que una suposición?

Obviamente las empresas buscan el incremento de ventas de sus productos y servicios, pero muchas veces olvidan lo que un excelente trato al cliente puede lograr. Dentro de sus valores se menciona la pasión por brindarle a la cliente la mejor atención pero esto solo se queda en las paredes. Las empresas deben buscar transmitir una verdadera cultura de atención al cliente y todo empieza desde arriba, lamentablemente comenten el error de no transmitir o capacitar a los empleados para tratar de la forma más agradable a los clientes, atenderlos en el menor tiempo posible, contestar todas sus posibles dudas y demostrar el conocimiento acerca de los productos o servicios ofrecidos. Hoy en día el cliente busca el mejor ambiente, donde sea tratado como se merece, que le hagan sentir importante; los colaboradores en ventas juegan un papel vital para ello, pues son quienes reflejan las compañías, el trato que brindan es determinante para lograr el éxito o fracaso no sólo en ventas sino en la misma reputación de las empresas. Me he percatado de varios casos en los que las empresas malgastan su dinero en brindar hojas volantes de un lado a otro, promocionan sus productos y desencantan a los clientes por el mucho “ruido” que producen y no hacen más que generar basura en las calles, mientras la atención al cliente está por los suelos, sería preferible que invirtieran en una mejor atención.

El cliente tiene un sin fin de opciones, creer que invertir en “flyers” hará la diferencia entre la competencia es un error, es hora que las empresas se preocupen por brindar una excelente atención a sus clientes. Labor que empieza desde arriba y se debe reflejar en cada rincón de la empresa, a continuación algunos consejos claves:

-  Comunicar y poner en práctica.

Directivos y las cabezas de las compañías deben transmitir que la atención al cliente es vital, y no basta con comunicarlo, se debe poner en práctica, que no sólo quede en palabras o en simple teoría. Revisar en qué se está invirtiendo para crear una verdadera experiencia de compra y si está valiendo la pena.

– Capacitar y ser constante.

Es muy importante que se capacite al personal entero, no sólo al departamento de ventas, pues la atención al cliente no es imperativa del vendedor; todos deben involucrarse sobre todo los que interactúan con el cliente (personal de servicio, administrativo, etc.) Además se debe tener claro que una buena atención no sólo se trata de sonreírle al cliente todo el tiempo, sino ser su ayuda de principio a fin, brindarle confianza, seguridad y demostrarle que existe un compromiso por parte de la empresa por brindarle lo mejor .

-  Utilizar la creatividad al atender.

Cuando se atiende al cliente no sólo se necesita de la capacidad de comunicarse con él, sino también ser creativo, no aburrirlo, brindarle calidez y que no se sienta impaciente si debe esperar para ser atendido. Además si el cliente busca su ayuda preocúpese por brindársela, analice la situación y póngase en sus zapatos. ¿Cómo le gustaría que lo trataran y resolvieran ese problema?

– Control y corrección.

Dentro del personal de ventas y los diferentes departamentos es necesario que exista un control de las actividades y actitudes que se realizan frente a los clientes, muchas veces los vendedores o demás personal, tienen altos y bajos (con esos bajos se debe estar alerta) ver de qué forma se puede mejorar el trato que se le está brindando al cliente, corregir en lo que se está fallando, entender que ya no sólo se trata de ofrecer algo tangible (producto o servicio) y lograr vender a toda costa, se trata de brindar algo intangible (una experiencia de compra) que los clientes se sientan satisfechos de lo que la empresa realiza con el fin de crear fidelidad, sin duda la excelente atención al cliente es vital en toda empresa.