Outsourcing: 5º Fuerza que aplanó la tierra…

Según Thomas Friedman en su libro “La Tierra es Plana” existen 10 fuerzas que se encargaron de aplanar y encoger el mundo, convirtiéndolo en un mundo globalizado . El outsourcing es una de estas 10 fuerzas, pero ¿Qué es? y ¿Cómo surgió?. Outsourcing es el desprendimiento de habilidades principales de la organización a un tercero especializado (recursos exteriores), cuando se lleva a cabo el outsourcing el comprador o contratante transfiere la propiedad al suplidor (outsourcer), no instruye al mismo cómo desempeñar una tarea, más bien el contratante se enfoca en la comunicación de qué resultados espera y le deja al suplidor el proceso de obtenerlos. La enorme competencia ha provocado que empresas contraten a otras empresas y su personal fuera de las fronteras de sus operaciones centrales.

El outsourcing surgió en el inicio de la era moderna, aunque tuvo precedentes mucho antes cuando las empresas lo realizaban como estrategia de negocios; después de la segunda guerra mundial muchas empresas querían abarcar todas las actividades (principales y de apoyo) sin necesitar ayuda de proveedores, luego de grandes esfuerzos se dieron cuenta que era imposible obtener eficiencia en todas las actividades al querer abarcarlas todas y notaron que era preferible que la empresa se concentrara en sus principales habilidades, y las habilidades de apoyo fueran asignadas a terceros que tuvieran capacidad de cumplir con los objetivos que perseguía la empresa contratante, que agilizaran el trabajo, lo optimizaran, que fuese de calidad y se redujeran costos. Fue así como en la década de los 70´s el outsourcing comenzó a ganar credibilidad y lo empleaban empresas como EDS, Arthur, Andersen, Price Waterhouse y otras.

El outsourcing puede ser total, cuando se transfiere equipo, personal, redes operativas y responsabilidades administrativas o parcial cuando se transfiere parte de estos elementos. Países como India, Irlanda, China son famosos en proporcionarlo. Hoy en día el equipo interno de la empresa contratante debe actuar como un socio estratégico del suplidor y además compartir resultados para buscar áreas de mejora, formar relaciones a largo plazo y más duraderas; pues la comunicación es muy importante. Si bien es cierto el outsourcing permite un mayor rendimiento y menores costos, forma parte de una de las decisiones importantes para las empresas que se deciden a aplicarlo: antes se debe revisar la estructura de la empresa (qué habilidades son las principales, transmitir la cultura de cambio en la organización, verificar si se cuenta con la tecnología y una buena administración de abastecimiento); a qué tareas se debe aplicar outsourcing; seleccionar un buen proveedor.

A pesar de ver un panorama positivo para  el outsourcing, muchos alegan que trae desventajas: mucho riesgo al depender de organizaciones externas, los empleados subcontratados no tienen lealtad por la empresa subcontratante, tal desventaja se ejemplifica con el caso de Intel que fue víctima de fraude y falsificación de informes de costos por los empleados subcontratados; además el mal servicio al cliente (Dell y AT&T Wireless tuvieron mala reputación al presentar problemas con sus clientes; Citybank, a cuyos clientes robaron de sus cuentas bancarias en India).

Todo tiene sus ventajas y desventajas, el outsourcing no es una excepción pero es importante enfocarse en que ha permitido la disminución de costos, mayor tecnología y eficiencia, mayor respuesta a cambios y tener disposición de personal más capacitado, permitiendo que las empresas tengan ventajas competitivas en un mundo más aplanado.

Un pensamiento en “Outsourcing: 5º Fuerza que aplanó la tierra…

  1. Es muy arriesgado cometer el error de contratar mal, en el caso de outsourcing, o mas bien, hacer una mala decision de outsourcing al delegar una funcion muy critica para una organizacion.
    Como el caso de Citi, en nuestro pais, del que muchas personas se quejan por el acoso, desde la venta de una tarjeta de credito, hasta el engorroso proceso para cancelarla. Incluso hay un grupo dentro de Facebook, con mas de 1,400 miembros, quejandose del servicio de Citi.
    Saludos,
    @RolandoPeralta

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