Tips para mantener a los clientes y crear valor.

“En marketing se crea valor para los clientes y se captura el valor de los mismos”.

cliente satisfecho

Captar clientes es lo que buscan todas las compañías, pero mantenerlos no lo logran todas, para describir el valor de las relaciones con clientes está el ejemplo de Zappos.com, uno de los minoristas de más rápido crecimiento en la web que cautiva desde 1,999 (Adquirida por Amazon en 2009, pero sigue funcionando de la misma forma) con la mejor selección de zapatos en cuanto a sus marcas, estilos, colores; y otros productos relacionados.

Ellos están OBSESIONADOS CON SUS CLIENTES, buscan crearles valor y construir relaciones a largo plazo, el resultado: CLIENTES FIELES.

Tips que funcionan para crear excelentes relaciones con los clientes:

1. Tenga en cuenta que no todo viene de la noche a la mañana.

Crear experiencias no se ofrece de un día para otro, es un proceso que sigue la compañía; la obsesión diaria que tiene Zappos.com por sus clientes y crearles experiencias permitió que llegaran a tener mucho éxito. Crear una cultura de servicio y valor al cliente no es fácil, se requiere de mucho esfuerzo y trabajo en conjunto.

2. Brindar más al cliente.

zapposLa preocupación por los clientes actuales es vital, Zappos.com no se conformó con ofrecer los mejores zapatos, sino que optó por una diversificación, ofrecen ropa, bolsos y otros accesorios. ¿Con qué objetivo? Brindar no sólo más opciones a sus clientes, sino facilitarles la vida y ofrecer productos semejantes a sus clientes y clientes potenciales para que tuvieran un sólo lugar donde encontrarlos, basándose en brindar lo mejor en estilos, colores, tallas y por supuesto marcas.

3. Decidir en qué se invertirá para comunicar el mensaje.

Decir que la publicidad lo es todo para comunicar el mensaje y es la mejor inversión es un completo error, pero no hay que negar que es una útil herramienta. Zappos.com apuesta por Word of Mouth,(vía @RolandoPeralta) prefieren darle lo mejor a sus clientes actuales, el mejor servicio para crear fidelidad en ellos y que se encarguen de comunicar el mensaje (Con familia, amigos,conocidos, colegas, etc.) Decidieron gastar su dinero en experiencias y en el servicio al cliente y no en mucha publicidad. Y es que el pensamiento de Zappos.com es muy cierto: “ES MUCHO MÁS BARATO Y REDITUABLE MANTENER A CLIENTES FIDELIZADOS QUE COMPREN UNA Y OTRA VEZ (Y PASEN EL MENSAJE),  QUE TRATAR DE CONVENCER A OTROS POTENCIALES”.

4. Entrenamiento a empleados para aumentar la lealtad del cliente.

Todos los puntos de contacto con el cliente son importantes, pero entrenar a los empleados y estar en una misma sintonía es un factor que las compañías no deben pasar por alto. Los empleados deben sentir la necesidad de brindar un excelente servicio, sentirse emocionados por lo que hacen, Zappos.com opta por preparar a sus empleados ofreciendo cursos de cómo hablar en público, ortografía, gramática, e incluso finanzas. Que una empresa se preocupe por sus empleados de tal forma es genial!!

5. Utilizar de manera adecuada  los canales de Social Media.

Hacer uso de Twitter, Facebook, entre otros no significa compartir información unidireccional con los clientes, significa INTERACTUAR EN TIEMPO REAL, lo más importante es CONOCER QUÉ OPINAN LOS CLIENTES; muchas empresas comenten el error de sólo resaltar lo bueno y los comentarios negativos prefieren obviarlos y ahorrarse según ellos los problemas ¡UN ERROR! Zappos.com toma en cuenta lo bueno y lo malo y lo recibe como un regalo de información brindado por los clientes lo que le permite no sólo aumentar sus ventas sino conocer mediante sus empleados lo que el cliente desea y opina tanto en la venta como en otros aspectos no relacionados con ella, pues los empleados deben capacitarse y estar inmersos tanto en el uso de redes sociales como en la interacción con los clientes. Que sea más allá de una simple respuesta a una duda, o petición , que sea una verdadera conversación con los clientes como individuos. Les dejó este link para que observen el caso de las ventas de Zappos mediante Twitter (vía @JuanCMejíaLlano).

6. Actitud de ayuda 24/7.

La compañía entera debe estar en total disposición de dar lo mejor a los clientes y brindarles una experiencia placentera.

Recuerde que: Más clientes satisfechos, más fidelización, más influencia en otros.

Y para Uds. ¿qué otros tips contribuyen a mantener a los clientes?

4 pensamientos en “Tips para mantener a los clientes y crear valor.

  1. Muy bueno Andra🙂 ! Tony Hsieh es una persona que despues de tener éxito con empresas anteriores a Zappos, se vió muy cerca de perder todo lo que había construido con su marca, pero lo que lo mantuvo a flote y le dio a Zappos el éxito, fue que enfocó todos sus esfuerzos y los de sus empleados a focalizarse verdaderamente en el cliente y que más allá de darle un buen servicio o soporte de lo que vendían… su prioridad era ayudar al cliente, sea cual fuera su problema.

    En su libro comenta que estando en las vegas con un amigo, Tony lo reto a llamar a Zappos a servicio a clientes, pidiendo una pizza, presumiéndole a su amigo que no había un mejor servicio que el suyo. El amigo pidió la pizza, la señorita de servicio al cliente muy amablemente le contestó que se había equivocado de número, que no vendían pizzas. Sin embargo le preguntó donde se encontraba, buscó una franquicia de pizzas con servicio a domicilio y le llegó a Tony justo en la puerta de su habitación, eso es lograr que todos entiendan el Porqué están ahí.

    Te felicito, muy buen artículo.

    Saludos

    Alfonso De Alba
    @santinosmktblog

    • Gracias Alfonso!!
      Wow!! Eso es apasionarse por los clientes =) no simplemente facilitar un servicio o una ayuda, sino dar respuestas a sus problemas, dudas, inconvenientes, dar más de lo que ellos esperan…

  2. Que bueno sería que las empresas de El Salvador, en especial las de telecomunicaciones) leyeran este post para saber cómo manejar mejor su empresa, dejar de gastar tanto en publicidad (la publicidad que más se repite es la de productos que no son muy buenos), y dejar de bombardearnos tanto con anuncios en t.v. radio, periodicos o en las calles. Excelente post!

  3. Pingback: Tómelo en cuenta al construir una marca. « andraflores

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